Zuletzt aktualisiert: Oktober 2026
Die Auswahl einer neuen Contact-Center-Plattform ist eine Entscheidung für viele Jahre. Trotzdem beginnen viele Unternehmen mit Produktdemos, bevor sie wissen, was ihr bestehendes System eigentlich leistet. Das führt zu schönen Präsentationen und unvergleichbaren Angeboten.
Dieser Leitfaden zeigt eine bessere Reihenfolge: erst den eigenen Bestand verstehen, dann Kriterien festlegen und erst danach Anbieter vergleichen.
- Beginnen Sie mit einer Bestandsaufnahme Ihrer Abläufe, Rufnummern und Integrationen.
- Legen Sie Kriterien und Gewichtung fest, bevor Anbieter präsentieren.
- Lassen Sie alle Anbieter auf denselben Umfang anbieten.
- Prüfen Sie Migrationsweg und Parallelbetrieb genauso gründlich wie Funktionen.
Die kurze Antwort
Unternehmen vergleichen Contact-Center-Plattformen am besten in vier Schritten: Bestandsaufnahme des heutigen Systems, Festlegung gewichteter Kriterien, Angebote auf identischer Grundlage und ein Pilot mit echten Anrufen. So werden Angebote vergleichbar und die Entscheidung nachvollziehbar.
Schritt 1: Den eigenen Bestand verstehen
Erfassen Sie alle IVR-Abläufe, Routingregeln, Rufnummern, Ansagen und Integrationen, idealerweise mit Anrufvolumen pro Ablauf. Viele Unternehmen unterschätzen diesen Umfang deutlich. Vierzig Routingskripte können sich in mehrere hundert unterschiedliche Anrufwege auffächern, sobald Zeitpläne und Ausnahmen berücksichtigt werden.
Schritt 2: Kriterien festlegen
Gruppieren Sie die Kriterien in vier Bereiche: Betriebsrisiko und Compliance, Kosten über fünf Jahre, Funktionen wie KI und digitale Kanäle, sowie Anbieter und Umsetzung. Im Gesundheitswesen gehören Anbindung an das Krankenhausinformationssystem, Datenschutz und durchgehende Verfügbarkeit ganz nach oben.
| Bereich | Typische Fragen |
|---|---|
| Betriebsrisiko | Wie wird Ausfallsicherheit erreicht, wie läuft die Umstellung ab |
| Kosten | Lizenzen, Migration, Personal und Parallelbetrieb über fünf Jahre |
| Funktionen | Konversations-KI, digitale Kanäle, Berichte und Integrationen |
| Anbieter und Umsetzung | Stabilität, Support, Referenzen und Festpreis |
Schritt 3: Angebote vergleichbar machen
Geben Sie allen Anbietern dieselbe Bestandsaufnahme. So kalkuliert jeder auf denselben Umfang, und Unterschiede liegen im Angebot, nicht in Annahmen. Fragen Sie nach Zeitplan, Festpreis, Rückfallplan und zwei vergleichbaren Referenzen.
Schritt 4: Pilot mit echten Anrufen
Testen Sie die Favoriten mit einem begrenzten Teil des echten Anrufaufkommens. Vergleichen Sie Selbstbedienungsquote, Bearbeitungszeit und Weiterleitungen mit den bisherigen Werten. Erst wenn die neue Plattform mindestens gleich gut abschneidet, lohnt der nächste Schritt.
Typische Fehler
- Demos ansehen, bevor der eigene Bestand bekannt ist.
- Nur Lizenzpreise vergleichen und Migrationskosten ignorieren.
- Bestehende Logik aus dem Gedächtnis neu aufbauen.
- Alles an einem Wochenende umstellen.
Erfahrung aus der Praxis
Aus unseren Projekten: Aumne ACT liest bestehende IVR-Umgebungen von Avaya, Cisco, Genesys und Nuance automatisch aus und liefert innerhalb von 48 Stunden eine vollständige Übersicht. Diese Übersicht dient vielen Kunden als gemeinsame Grundlage für Ausschreibungen.
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Häufige Fragen
Mit einer Bestandsaufnahme, gewichteten Kriterien, Angeboten auf identischer Grundlage und einem Pilot mit echten Anrufen.
Verfügbarkeit rund um die Uhr, Datenschutz, Anbindung klinischer Systeme und ein Umstieg ohne Ausfallzeit.
Manuelle Projekte dauern oft sechs bis zwölf Monate. Mit automatisierter Bestandsaufnahme und Ablaufgenerierung sind rund 45 Tage möglich.
Nein. Ein Parallelbetrieb mit schrittweiser Verlagerung ist der sicherste Weg.
Fazit
Ein guter Plattformvergleich beginnt nicht beim Anbieter, sondern beim eigenen System. Wer seinen Bestand kennt, klare Kriterien festlegt und Angebote auf derselben Grundlage einholt, trifft eine Entscheidung, die auch in fünf Jahren noch trägt.
Über die Autoren
Verfasst vom Aumne AI Migrationsteam, das Avaya-, Cisco-, Genesys- und Nuance-Umgebungen auf Genesys Cloud CX, Amazon Connect und Google Dialogflow CX migriert.
Hinweis: Aumne AI ist Anbieter einer Migrationsplattform. Angaben zu anderen Anbietern stammen aus den unten genannten öffentlichen Quellen.